Vos droits en prestations

Vous avez programmé de partir en voyage depuis longtemps, pris votre congé à l’avance et tout préparé soigneusement. Vous avez consulté plusieurs sites vantant telle ou telle destination, comparé les tarifs, les compagnies, calculé les dépenses etc., et enfin, vous avez fixé votre choix et contacté votre agence de voyage. Celle-ci vous a alors présenté toutes sortes de prestations qui accompagnent votre choix. Vous êtes plus que satisfait, vous vous dites que tout irait au mieux et que vous passerez des vacances de rêve.

La question des prestations

En effet, on vous promet une bonne prise en mains, des prestations de qualité, dès le départ, pendant le voyage et durant votre séjour. Car les prestations font toute ma différence. Les voyagistes rivalisent d’ingéniosité et de nouveauté pour attirer la clientèle. Et c’est ce qui incite les voyageurs à opter pour telle agence plutôt que pour une autre.

Les problèmes de prestations

Hélas pour vous, les prestations promises n’étaient pas au rendez-vous. Vous espériez un hôtel 3 étoiles mais manifestement, l’hôtel où vous logez n’a jamais reçu une seule étoile, votre chambre est d’une propreté douteuse, le mobilier laisse à désirer. On vous a certifié que l’hôtel disposait d’une piscine à laquelle vous avez libre accès. Une fois sur place, vous vous rendez compte qu’il n’y a tout simplement pas de piscine et qu’elle n’existe que sur l’annonce. On vous a vanté une chambre climatisée alors qu’il n’en est rien. Le personnel de l’hôtel affirme que les lieux n’ont jamais été équipés de climatisation. Ou bien, le voyagiste vous a assuré que le guide qui vous servira aussi de chauffeur pendant vos journées découvertes est parfaitement francophone. Le fait est qu’il ne parle pas un traître mot de français, à part « bonjour » et « merci ». Et la qualité de son travail laisse à désirer.

À qui adresser vos réclamations ?

Pour savoir à qui adresser votre insatisfaction, il vous faut savoir qui sont les responsables. Il s’agit de l’agence, bien sûr. Elle se doit de donner des informations exactes à ses clients et ne pas les induire en erreur dans le seul but de vendre leur destination. Aussi, si les prestations annoncées ne sont pas conformes à la réalité et s’avèrent insatisfaisantes, le client a le droit de demander une indemnité. Toutefois, si, sur place, des événements hors contrôle de l’agence surviennent et atténuent la qualité des services fournis, elle ne peut être tenue pour responsable.

Que pouvez-vous faire ?

Envoyez par lettre recommandée avec accusé de réception vos réclamations à votre voyagiste. Détaillez les défaillances des prestations et peut-être des prestataires et demandez une indemnisation. Si l’offre de votre agence vous semble proportionnée aux dommages subis, tant mieux. Mais attendez-vous à ce qu’elle vous propose par exemple une réduction sur un prochain voyage alors que vous ne souhaitez plus avoir affaire avec elle ou bien vous ne prévoyez pas un voyage avant longtemps. Renégociez et si l’agence fait la sourde oreille, portez l’affaire aux autorités compétentes ou en justice.